مهارت های برقراری ارتباط موثر با مشتریان

روش های برخورد موثر با مشتریان

برقراری یک ارتباط خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! نحوه برخورد با مشتری، تأثیر بسیار زیادی روی برند شما دارد. هیچ‌چیز مانند یک مکالمه‌ی دل‌نشین نمی‌تواند رضایت مشتریان را در طولانی‌مدت حفظ کند.

زمانی که شما باملاحظه و استفاده از روش خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود مشاهده خواهید کرد. ارائه خدمات خوب به مشتریان یکی از عوامل اصلی موفقیت شما هستند و نحوه برخورد با مشتری نیز یکی از فاکتورهای ارائه خدمات خوب به مشتری است.

حال بیشتر می‌خواهیم در مورد روش‌های برخورد مؤثر با مشتری در اینجا صحبت کنیم .

بدون شک مهارت‌های زیادی وجود دارند که با استفاده از آن‌ها امکان برقراری ارتباطی مؤثر فراهم خواهد شد. در این نوشتار برخی از آن‌ها را باهم مرور خواهیم کرد.

۱- در سلام کردن پیش‌قدم باشید و جواب سلام را هم به گرمی بدهید.

بنابراین تا حد ممکن شما اولین نفری باشید که سلام می‌کند و در پاسخ دادن به سلام هم با استفاده از لحن مناسب و حالت گشوده چهره و افزودن کلماتی مثل “خوش‌آمدید” و”در خدمت شما هستم” و… پذیرنده بودن خود را به مشتری القا کنید. و این برخورد تأثیر بسزایی در مشتری دارد.

۲- قصدتان کمک کردن باشد حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد .

متأسفانه بسیاری از فروشندگان به‌محض اینکه می‌فهمند یک مشتری بالقوه  خریدی از آن‌ها نخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سؤالات وی پاسخ می‌گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند این افراد اگر می‌دانستند با یک ارتباط سازی ساده ، چگونه می‌توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچ‌گاه این‌گونه رفتارهای  به‌دوراز مشتری مداری از خود بروز نمی‌دادند .کاری کنید تا مشتری بازهم به شما رجوع کند.حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند باجان و دل راهنمایی کنید

۳- در برخورد با مشتری با جدیت به حرف‌های او گوش دهید.

هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می‌فهمم!» و یا بازگویی گفته‌هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته‌شده بالا می‌برید و هم‌روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.

۴- مشاور مشتری خود باشید .

شما می‌توانید با کشف نیازها و خواسته‌های مشتری، به‌عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و باارزش  راهنمایی کنید و با این کار مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کند که شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید ،منافع او را در نظر می‌گیرید، به شما اعتماد می‌کند و اعتماد یکی از مهم‌ترین ارکان فرایند فروش است.بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش‌های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید.

۵- در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید

احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آن‌ها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می‌کنید، حتماً به معنای آن‌ها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی درزمینهٔ‌ ( ITفناوری اطلاعات).

۶- برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید

یک روش خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است.

۷- یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید.

هیچ‌کس از آدمی که دمدمی‌مزاج باشد خوشش نمی‌آید. اینکه یک‌بار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش‌برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سلام مشتری راهم ندهید شخصیت شمارا در ذهن مشتری به‌عنوان یک انسان دمدمی‌مزاج شکل می‌دهد .آنگاه روی شما حساب خاصی بازنخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود . بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش‌هایی را به همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کارکنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند

۸- به‌ظاهر و بهداشت خود توجه کنید.

شما با ظاهر (لباس و …) اولین تأثیر را در ذهن مخاطب می‌گذارید. آیا لباسی که به تن دارید با تصویری که دوست دارید دیگران از شما در ذهنشان داشته باشند همخوانی دارد ؟  اولین چیزی که ارائه می‌کنید خودتان هستید. برای مشتریان امروزی مهم است که از چه کسی خرید می‌کنند.
پوشیدن یک لباس تمیز و مرتب که بااندام شما سازگاری داشته باشد، تصویری مثبت از شما بر جای می‌گذارد. بنابراین برای ظاهر خود اهمیت بیشتری قائل شوید.

۹- به پرسش مشتری، تک‌کلمه‌ای پاسخ ندهید.

بارها پیش‌آمده وارد فروشگاهی یا موسسه‌ای شده‌ایم و از فروشنده یا مسئول آنجا سؤال کرده‌ایم و بدون توجه کافی به ما در جواب فقط از کلمه “نه ” استفاده نمودند، درصورتی‌که اگر با احترام بیشتری برخورد می‌کرد و حداقل می‌گفت “نه متأسفانه “باعث مکث بیشتری در ما ایجاد می‌کرد. و می‌توانست با اختیار گذاشتن خدمات و امکانات دیگر، باعث می‌شود ما از آن خدمات استفاده کنیم.پس به سؤالات مشتری باحوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

۱۰- در زمان مکالمه با چهره گشوده و متبسم با مشتری برخورد کنید .

لبخند مسری است .بنابراین با استفاده از این اصل، احساس بهتری در مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که مشتری احساس خوبی داشته باشد فرایند فروش تسهیل می‌گردد.و باعث می‌گردد مشتری ثابت شما بماند.

 11- حرف‌هایتان را ساده و قابل‌فهم بزنید.

 در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می‌کند ارتباط بهتری برقرار سازید .استفاده از واژه‌ها به‌تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال‌های روشن‌کننده، شمارا در هدایت مشتری به سمت استفاده از محصولات و یا امکانات یاری می‌نماید.از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیداً خودداری کنید.

۱۲- در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید.
هیچ‌گاه مشتری را معطل نکنید .به مشتری توجه کنید. به سوا لاتش به‌درستی پاسخ بگویید و کاری که باید انجام شود را در سریع‌ترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم‌های پرمشغله‌ای هستند که معمولاً فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.

۱۳- در رفتار خود نشان دهید که مشتری شما فرد مهمی است.

یکی دیگر از برخورد مؤثر با مشتری این هست که مشتری شما فرد مهمی است .باور کنید که مشتری رئیس شماست. اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شمارا انتخاب نخواهد کرد”. همه انسان‌ها دوست دارند به آن‌ها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می‌شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و لاجرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.

۱۴- از نام مشتری استفاده کنید.
تاحد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. و این در برخورد با مشتری تأثیرپذیر است.

۱۵- با مشتری بعد از اتمام کار خداحافظی خوبی داشته باشید.
خداحافظی هم به‌اندازه سلام مهم است. بعد از اتمام کار با مشتری برای شما بهتر است که به‌خوبی او را بدرقه نمایید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کار احتمال  بازگشت مشتری را افزایش می‌دهید. هیچ‌کس احساس خوبی به فروشنده‌ای که فقط به فروش فکر می‌کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید

آموزشگاه آریا تهران

شما در آموزشگاه آریا تهران  می‌توانید این دوره را به‌صورت حرفه‌ای و کاربردی، از سطح مبتدی تا سطح پیشرفته تحت نظر اساتید باتجربه و متخصص همراه اعطای مدرک فنی و حرفه‌ای آموزش ببینید.

شما با ثبت‌نام در دوره آموزشی بازاریاب و فروشنده حضوری در بهترین آموزشگاه غرب تهران علاوه بر یادگیری تمام فنون می‌توانید مدرک معتبر، فنی و حرفه‌ای دریافت کنید. عزیزان ساکن در مناطق ستارخان، توحید، آریاشهر، نواب، انقلاب، پل گیشا، امیریه، فرصت شیرازی، وصال شیرازی، می‌توانند با دسترسی ساده به مترو و BRT در کلاسهای آموزشگاه شرکت کنند.

برای اطلاعات بیشتر با شماره ۶-۶۶۹۱۹۶۳۴-۰۲۱ تماس بگیرید.